¿Qué es un CRM y para que se usa?

eldaaldia/ 09/08/2022

Si has escuchado la palabra CRM o Customer relationship management pero no sabes que significa, debes de leer este artículo en el que te contamos todas las claves y el significado de CRM y como pueden ayudarte en tu empresa para tener una relación y control del estado con tus clientes.

No tiene nada que ver con los programas de facturación como te contamos en otros post.

Significado de CRM

CRM son las siglas de Customer relationship management, que significa gestión de relación con los clientes. Aunque este tipo de software ha aparecido hace pocos años, es raro que no lo hayas escuchado ya o no conozca a ninguna empresa que lo use en la relación diaria con sus clientes.

Es sencillo, es una software o herramienta que te ayuda a plantificar, organizar y tener el control de todas las relaciones y comunicaciones que tienes con tus clientes, ayudándote a estar al día de todo y que no se pase nada. Y no solo de los clientes si no de lead o personas interesadas en tus productos o servicios.

Qué es un CRM

Como ya hemos dicho no es más que un software o programa que te ayuda a tener toda la información de tus clientes en un solo lugar. Y no nos referimos a facturas y contabilidad, sino a emails, propuestas, llamadas, información sobre reuniones, documentos asociados, documentación y toda la información que te sea útil para relacionarte con él y no dejar pasar ningún detalle.

Dentro de los tipos de CRM hay muchas funcionalidades que veremos más adelante pero para que te hagas una idea por lo general suelen organizarse en contactos y empresas. De esta manera al crear la empresa le asignas los contactos de las misma y en su ficha puedes controlar todas las relaciones que tienes tanto con la empresa como con los contactos asignados a ella.

Para que sirve un CRM

Independientemente de las funcionalidades que tiene y utilidades para el día a día, de no solo comerciales, sino de cualquier emprendedor, autónomo o empresa. Te damos 5 claves que te harán tomar la decisión de utilizar un software CRM:

Eficiencia y productividad

Nadie puede negar que hoy en día la clave para un negocio es dar un servicios de calidad, ya que hay mucha competencia y el precio no es solo el factor determinante a la hora de contratar un servicio. Con un programa de CRM estarás más organizado y tendrás en un mismo lugar toda la documentación, emails y información de tus comunicaciones con tus clientes en un solo lugar. Todo esto te hará marcar la diferencia y dar un servicio y atención de calidad.

Mejora de la comunicación

Este tipo de software CRM no se limitan a comunicar de forma externa con tus clientes por medio de emails, sino que podrás tener una comunicación interna con tus compañeros para controlar el estado de tus clientes. Además la mayoría de CRM del mercado ofrecen la posibilidad de personalizar plantillas de emails y tener una notificación de cuando tus clientes están leyendo tus email. De forma que puedas saber el interés que está mostrando y llamarlo en ese momento.

Procesos automáticos

Si algo ayuda a ser mas eficientes y productivos a los equipos de ventas para campañas de marketing es la automatización. Con estos software de gestión con clientes podrás hacer estrategias de marketing, simplemente automatizando envío de emails con fines concretos o por ejemplo creando patrones de asignación de tareas de llamadas telefónicas tres días después de haber enviado una propuesta.

Control, previsión y analítica de ventas

Si algo se ha puesto de moda más haya de la palabra Customer relationship management ha sido Dashboard o cuadros de mando. Esto no es más que tener informes y datos suficientes para tener el control suficiente de tu empresa. Los dashboard en software de CRM nos ayudarán a tener por ejemplo una previsión de tesorería, disponer de informes de ventas, acciones y productos o llevar un control de objetivos y el seguimiento de estos.

Aumentar las ventas y facturación

i en algo coinciden todos profesionales que han dejado las hojas de Excel, es que con el uso de herramientas de gestión de clientes de este tipo su ventas han aumentado. No se puede olvidar que el tiempo que dedicamos a diario a enviar email, hacer llamadas o tener reuniones con nuestros clientes puede superar el 65% por lo que el uso de herramientas de productividad son esenciales para mejorar.

Características de un CRM

Igual que pasa con otros software no podemos cometer el error de buscar un software de este tipo y adaptarnos a el, sino que tiene que ser el CRM el que se adapte a nosotros o cubra nuestras necesidades. Sea de una forma u otra algo básico que debes de buscar es:

  1. Que se pueda personalizar, no se tratan de grandes personalizaciones pero es clave que puedas integrar tu cuenta de correo electrónico, importar tus clientes actuales, personalizar tus embudos o flujos de venta e incluso crear campos personalizados.
  2. Que sea online, aunque hoy en día el 99% de los CRM del mercado están en la nube es muy importante de que no dependas de un software que no sea online. Piensa que cualquier profesional está de un lado a otro todo el día. Y si ya dispone de APP móvil mejor, hay incluso aplicaciones de móvil CRM que nos permiten geolocalizar a nuestros clientes para hacer rutas comerciales.
  3. Que puedas crear automatismos y controlar tareas, en las ventas y relaciones con clientes los cuales tienen miles de impactos de información a diario, el que se te pase mandarle una propuesta o hacerle un recordatorio a tiempo puede provocar que pierdas la venta o tu cliente no se sienta atendido. Es clave tener el control de todo ya que vivimos hasta arriba de tareas y responsabilidades.
  4. Posibilidad de integración con terceros, las integraciones de CRM son aplicaciones de terceros están a la orden del día y son realmente útiles. No se trata de sofisticadas integraciones, sino por ejemplo que tus citas se sincronicen con el calendarios, qué puedas hacer envío de campañas de email por medio de Mailchimp, que sincronices tu formulario de la web con el CRM o incluso tu programa de facturación.

Que tipos de CRM hay

Aunque se habla mucho de los tipos de CRM software queremos aclararte que nos es que puedas elegir un tipo u otro, sino que en función de la funcionalidades que ofrezca o la utilidad que le des se distinguen el CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.

CRM operativo

Ofrece las funcionalidades más comunes y útiles que busca cualquier profesional. La gestión de comunicación con los clientes, gestión de ventas y los servicios de atención con clientes.

CRM Analítico

Este tipo va más enfocado a sacar conclusiones de los datos, como pueden ser identificar oportunidades de negocio, recomendación de productos o servicios a ofrecer en función del cliente, medición de los impactos de las acciones, indices de satisfacción… Digamos que tiene una serie de características que nos hace sacar utilidad a los datos que tiene

CRM Colaborativo

Y el colaborativo se refiere a que la comunicación sea en ambas direcciones (empresa-cliente), es evidente que a día de hoy todos los software del mercado tienen como prioridad esta función para sus herramientas. Y como hemos comentado antes incluso ofrecen la posibilidad de que la comunicación también sea interna.

Ventajas de usar un CRM

Bueno si has llegado hasta este punto tendrás claro las ventajas que te da el uso de un software de gestión de la relación con clientes. Así que te puedes quedar con algo claro:

¿Por qué Apple, a pesar de no tener las mejores características técnicas en sus dispositivos, es una de las principales empresas de mundo?

Sencillo, hacen que sus clientes se sientan especiales y lo consiguen gracias a darle una atención personalizada, cercana y rápida. Hoy en día cualquier da un servicio y producto de calidad a un precio competitivo. Muy pocos hacen que sus clientes se sientan importantes para ellos, pues los software CRM hacen que la relación con tus clientes sea algo único y personalizado.

Funciones de un CRM

En este post no queremos profundizar mucho en las funcionalidades de CRM, nuestro objetivo es que tengas la idea clara de qué es y para qué sirve. Pero vamos a mostrarte algunos de los módulos más comunes.

Clientes y empresas:

Está es la función que hace que un CRM sea lo que es. Se trata de tener el control de tus contactos y la empresa a la que pertenece. Pudiendo tener un todos sus datos útiles, información sobre los productos y/o servicios que le puedes ofrecer, el cronograma de comunicación que has tenido con ellos, etc.

Embudos de ventas o negocios

Embudos de ventas o negocios: Independientemente de los datos de tus contactos, debes de saber las oportunidades de ventas que tienes abiertas con ellos, incluso la etapa en la que se encuentra. No solo puedes tener un embudo para clientes actuales sino que puedes crear estrategias de venta para captación de nuevos clientes. Además tienes la opción de poder crear flujos automáticos para estos embudos, quizá una de las funciones mas útiles de los CRM.

Correo

Básico, la mayoría de software ya no solo te permiten sincronizar el correo electrónico, sino que tienen un módulo para poder gestionarlo desde la propia herramienta. Tienen la posibilidad de crear plantillas personalizadas con campos autorellenables, podrás incluir tu firma personalizada y lo que es aún más interesantes, saber cuando tu receptores están leyendo el email o hacen click en alguno de los enlaces del mismo. Está demostrado que llamar a tu cliente cuando está leyendo un email aumente la probabilidad de venta, que es su atención está puesta en tu oferta.

Tareas o actividades

Como es evidente en las comunicaciones con tus clientes o compañeros surgen tareas que deberás de realizar posteriormente. Pues esta función te permitirá recordar enviar una propuesta a tiempo, programar una reunión o mandar un email a los cinco días de haber mandado una propuesta para que no se enfríe la negociación. Algunos CRM incluyen incluso la funcionalidad de marcarte objetivos en número o tipo de actividades y/o tareas, informándote y animándote en los plazos configures.

Productos y/o servicios

Productos y/o servicios: Algo útil que también incorporan la mayoría es la función o módulo de productos y/o servicios. Podrás tener una previsión y control de la negociación que tienes en marcha con cada cliente, la cuantía económica y casado con la probabilidad de la etapa de negocio en la que se encuentre tendrás datos muy interesantes que te ayudarán a tener previsiones y tomar decisiones sobre tu negocio.

Podríamos seguir detallando funciones que ofrecen los CRM pero quizá estas sean las más comunes y básicas de todos. En otro post profundizaremos más en casos concretos y entraremos en análisis más detallados de las principales herramientas del mercado.

Como implantar un CRM

Para poder hacer una implantación de CRM en tu negocio o empresa debes de tener una labor de análisis y estudio previo que te permita definir bien tus procedimientos y como los integrarás en tu herramientas. Sin olvidar el aprovechar toda la información previa con la que trabajabas y como importarla al nuevo software.

Los pasos necesarios para este tipo de implantaciones y que le saques provecho a este tipo de software serán:

Estudio y análisis

Este punto es esencial y trata de hacer un repaso completo a como trabajas en tu negocio o empresa, como te comunicas con tus clientes, por medio de que canales, que base de datos usas actualmente, cuales son los puntos fuertes y débiles, que objetivo quieres cumplir, que problemática de encuentras ahora mismo…

Elección de CRM apropiado:

Como te hemos comentado anteriormente no se trata de que nosotros nos adaptemos a un CRM en concreto sino al contrario. Por lo que teniendo en cuenta el punto anterior y habiendo analizado los distintos tipos de software del mercado, tendrás una idea clara de cuál cubre tus necesidades y podrás elegir cuál es el más apropiado.

Implantación de procedimientos y metodologías

Ahora ha llegado el momento de adaptar todos los procedimientos de tu empresa al CRM, pero lo ideal es que después del estudio y análisis y la elección no te ciñas a como has trabajado hasta ahora, sino que veas las oportunidades de mejorar tus procedimientos y metodologías.

Formación

Ya sea para ti mismo si lo usarás solo o para tus compañeros es muy importante formarse en el uso y posibilidades que ofrece el software. Es más, las actualizaciones y mejoras que ofrecen los fabricantes son constantes por lo que deberás de estar al día para sacar el máximo partido.

Seguimiento y mejora

Como todo los negocios son cambiantes por lo que se trata de que analices y adaptes el uso de tu CRM a tu día a día y necesidades para de verdad sacar el partido que este tipo de programas ofrece.

Sin duda, creo que es el momento de que te des la oportunidad de mejorar en tu día a día con el uso de la tecnología, no solo para vender más sino para ser más productivo y efectivo.

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